Os hotéis franceses pedem, no momento da reserva por internet, fax ou telefone, o número do cartão de crédito, a data de vencimento e o código de segurança (três dígitos no verso do cartão). Esta prática seria uma forma de obrigar o cliente a respeitar a reserva e cancelar em caso de desistência.
Quarto de hotel, em Paris
Acabei de ler um artigo interessante. Uma pessoa reservou um quarto em um hotel em Paris e não apareceu nos dias reservados, não se preocupando também em anular a reserva. O hotel enviou ordem ao banco solicitando o débito de 780 euros da conta do cliente.
Surpreso com este débito, o cliente pediu ao banco a devolução do seu dinheiro. O pedido foi recusado e o cliente entrou com processo judicial. Passo para vocês a sentença que acabou de sair:
1 – no contrato cartão Visa Premier está estipulado que em caso de reclamação, o cliente deverá ser reembolsado em todas as vezes que sua reclamação for justificada. O banco errou uma vez ao não verificar se a queixa era ou não pertinente;
2 – errou uma segunda vez ao executar de olhos fechados a ordem dada pelo hotel. O fato do hotel possuir os dados do cartão de crédito não é prova de nada;
3 – o cliente deve ser reembolsado porque uma simples reserva de quarto não constitui, juridicamente, uma ordem de débito em conta.
Este julgamento é importante para ser utilizado como argumento em casos de problemas com nossas reservas. Já me aconteceu um caso similar. Tinha uma reserva em um hotel, não pude chegar no dia marcado e não tinha nenhum meio de comunicação para anular o quarto reservado. O hotel não debitou a soma total, como o exemplo acima, e sim o valor de uma diária. Não disse nada porque julguei este procedimento legal.
Duvido muito que os hotéis abandonem esta prática, mas pelo menos sabemos que não tem fundamento jurídico e que podemos reclamar.
Informação lida no: www.lepoint.fr
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96 Comentários
FREDERICO
Bom dia. Gostaria de saber se uma quando realizo a reserva do hotel e passo meus dados do cartão de crédito, o débito é realizado no ato da reserva ou é realizado no ato do checkin/checkout?
Como vou viajar apenas no fim do ano, gostaria de realizar a reserva agora, porém só queria pagar na época da viagem.
Rodrigo Lavalle
Frederico, depende do hotel. Eu já reservei hotéis com tarifas promocionais onde meu cartão foi debitado no ato da reserva. Em outras vezes só paguei ao fazer o check-in ou o check out.
Geralmente isso é dito no site do hotel. Caso contrário, entre em contato com eles.
Viviane
Tenho uma reserva com tarifa não reembolsável no Novotel gare de Lyon, para passar Natal e Reveillon deste ano. Estou tentando contato com eles e não estou conseguindo.
Gostaria de saber se existe alguma lei ou algo que façam os hotéis reembolsarem os clientes que quiserem cancelar por conta dos recentes atentados terroristas?
Pois acredito que essa situação deveria ter uma exceção!
Obrigada
Rodrigo Lavalle
Viviane, não existe uma lei assim. Negocie com o hotel um adiamento da reserva ou crédito em outra cidade onde a rede também tenha hotéis.
Abraços.
Lohaynne Barcellos
Ola, creio que possam me esclarecer algumas duvidas, a reserva feita pelo cartão e parcelada e necessario levar o cartão para check in s?!
Rodrigo Lavalle
Lohaynne, não sabemos lhe informar. Entre em contato com o hotel.
Abraços.
Sofia Santos
Comigo aconteceu uma outra situação. Reservei um hotel em Paris, o Ibis Budget perto de Orly e reservei um quarto em que nas condições está bem especificado que não posso cancelar nem anular a reserva, pois será debitado o valor da mesma. Para mim não havia problema porque estava mais que certo que iria. O problema é que no momento que fiz a reserva, no momento do pagamento, tive um erro e nunca, em momento algum, me apareceu uma mensagem dizendo que estava confirmado nem o código da reserva. Mas como fiquei receosa que a mesma tivesse sido realizada, esperei dois dias para estar certa que o e-mail de confirmação não chegaria atrasado. Nada de e-mail. Apenas um com ofertas promocionais. Logo deduzi que não estaria reservado. Como usei cartão de débito, pensei que o problema seria obviamente do cartão e resolvi reservar com um outro cartão. Assim o fiz. Quando paguei, apareceu uma mensagem a dizer que após a aprovação do banco, iria receber um e-mail da confirmação da reserva. passaram horas e nada de e-mail. Foi então que liguei diretamente para o hotel. Foi quando me informaram que a reserva tinha sido feita e que havia uma outra em meu nome para os mesmo dias!!! Gelei!!!! Não podia ser! Então fazem reserva e não confirmam com o cliente? Fazem de propósito? Eu expliquei a situação e ele disse que não podia fazer nada, pois nas condições do quarto está bem escrito que não dava para anular/cancelar. E para eu contactar o site de reserva (Accorhotels) que pertence à mesma cadeia de hoteis, lol. E pelo meio já me estava a dizer que a culpa era da booking (e eu sem ter contactado a booking). E eu disse que não estava a anular nada mas sim a tentar resolver um problema, pois o meu objectivo era ficar com a reserva, mas apenas uma. Enfim, falei com o responsável a mesma resposta. E propus uma outra solução: mudar a data da reserva. Assim não havia anulação e o meu problema estava resolvido. Ao que o empregado me disse que não podia fazer porque nas condições também estava escrito que não se podia mudar as datas. Mas será que ele não estava a perceber que não eram condições normais? Era um erro provocado por eles? E, no entanto, isso também não estava escrito no momento da reserva. Apenas que não se podia anular nem reembolsar o quarto! Que finos… Já tinham o dinheiro com eles e isso só provava que se estavam a a lixar para a minha situação. Tudo isto devido a um erro provocado por um site e pelo erro deles, pois não me enviaram nenhum e-mail a confirmar, algo que estão obrigados, ou só interessa as exigências deles e os turistas não têm direitos? Além disso, como alguém comentou, se não há e-mail de confirmação, não existe “contrato” entre o turista e o hotel pois eu não me encontrava informada. Sendo o erro que originou isto tudo. Eles não me podem cobrar. Mas já o fizeram. Fiz uma participação à VISA de forma a me reembolsarem. Mas eles vão entrar em contacto com o hotel para me tentarem reembolsar. Mas espero que também me contactem a mim para constatarem que eu não recebi nenhum e-mail. E sempre que falei do e-mail que eles NAO ENVIARAM (apenas e-mails com publicidade), eles nem comentam a situação, nem se desculparam nem justificaram a situação. Estou desesperada. Acho que em França não existe livro de reclamações nem entidades que defendam os direitos dos consumidores. O que faço? Ajudem-me por favor!
Rodrigo Lavalle
Sofia, existe essa associação: http://www.clcv.org/. Em princípio o indicado seria resolver com a empresa.
Abraços.
ana karina
fiz uma reserva em um site de viagens para um hotel e digitei uma letra do nome da pessoa errado tem algum problema para mim no dia da entrada no hotel
Rodrigo Lavalle
Ana, não sei lhe informar. Entre em contato com o hotel.
Abraços.
Reginaldo
viajarei para o Canada em julho, ja com todos os hotéis reservados, entretanto costumam pedir o cartão de credito, no momento do check in para abrir uma conta para eventuais despesas.
Como posso ter certeza de que no fim da minha estadia, o hotel de fato estornará a conta caso eu não tenho gasto nada ? Existe algum comprovante deste procedimento?
Rodrigo Lavalle
Reginaldo, a garantia é a credibilidade hotel. Não existe garantia concreta.
Abraços.
Mari
Me desculpem, não li todos os comentários. De repente alguém já tenha feito essa pergunta.
Esse tanto de informações que temos que fornecer para a reserva não é exagero? Com esses dados, o hotel ou algum funcionário mal intencionado pode fazer qualquer compra em meu nome. Me parece meio perigoso…
Pedro Rocha
Boa noite , fiz uma reserva num hotel em Paris para dia 6 de maio , e recebi a confirmação por email mas hoje por questoes de segurança enviei mail para o hotel e estes disseram-me que nao tinham nenhuma reserva no meu nome :S estou em panico porque ja tenho tudo marcado com antecedencia e nao sei o que fazer podem me ajudar. respondam para o meu email por favor , [email protected] agradeço imenso se o fizerem
Rodrigo Lavalle
Pedro, sugiro que você faça a reserva em outro hotel. A reserva foi cobrada? Nesse link você encontra nossas dicas de hotéis em Paris: https://www.conexaoparis.com.br/categoria/dormir/.
Abraços.
sonia
Ola preciso de ajuda,fiz reserva d hotel pela booking,nao forneci numero de cartao,cancelei minutos depois e recebi email com valor do cancelamento.Quero saber como vao me cobrar esse valor pq pelo codigo do consumidor eu posso desistir da compra dentro de 7 dias,embora no meu caso foi de minutos.Acesso ao meu cartao nao tiveram,como.resolvo isso.Grata
Rodrigo Lavalle
Sônia, não sei te informar. Como você não forneceu o número do cartão de crédito não sei como eles poderiam lhe cobrar. Acredito que se você aceitou os Termos de Serviço do site na hora de fazer reserva e nesse documento estava escrito que o cancelamento seria cobrado, a empresa tem razão em cobrar.
Abraços.
liliana freitas
Li o artigo e alguns dos comentários aqui deixados e achei por bem esclarecer algumas questões já que trabalho como rececionista num hotel, não em França, mas em Portugal, mas nesta questão os procedimentos são os mesmos.
– Nunca reservem por telefone, mesmo que faça uma reserva por telefone peça sempre uma confirmação por email, com todos os detalhes e condições. E apenas finalize a reserva depois de ver se todas as condições são do seu agrado.
– é norma em toda a Europa que em caso de cancelamento entre 24h a 48h ou no caso de não comparecência a cobrança da primeira noite de estadia- salvo quando a regra do hotel é outra.
– a aceitação por escrito (incluindo email) de uma reserva é o mesmo que um contracto, ao aceitar as regras do hotel o cliente tem de aceitar as consequências.
– leia atentamente todas as condições do site que está a utilizar, o site é um intermediário entre você e o hotel, e em ultimo caso são as regras do site que prevalecem; inclusive na questão logística- é a nacionalidade do servidor que conta em caso de um processo no tribunal.
– veja bem a tarifa que está a reservar, em regra as tarifas mais baixas são não-reembolsáveis o que significa que não existe reembolso em caso de cancelamento. Como disse anteriormente a aceitação das condições é contratual portanto neste caso a lei está do lado do Hotel. No caso do cancelamento por força maior não atribuída ao cliente, alguns sites têm clausulas excecionais que permitem reembolso, verifique com o site em que reservou. Em caso de motivos pessoais não há reembolso segundo as regras- neste caso contacte o Hotel, alguns hotéis (expeto cadeias hoteleiras- esses são inflexíveis) aceitam alterar datas ou dão-lhe crédito para usar em outra estadia a definir.
– sites de venda direta ao cliente (exemplo Booking) não fazem cobranças, são os hotéis que cobram (o site envia os seus dados de cartão ao Hotel), portanto não usar cartões de débito, cartão de crédito para uso online (tipo pré-pagos)ou MBnet (cartão de crédito eletrónico) senão poderão ter a vossa reserva recusada por dados inválidos. E evitar uso de cartão de terceiros, alguns hotéis têm express check-in feito com máquinas que apenas funcionam com o cartão de crédito com que foi feita a reserva. Caso não tenha cartão de crédito contacte o Hotel e tente encontrar uma solução alternativa.
– existe preconceito contra o cliente brasileiro, quando a reserva é para mais de uma semana, pois o hotel pensa que apenas está a reservar para emissão de visto. neste caso aconselho a reservar por uma agência de viagens (a que tiver a taxa de cancelamento mais baixa).
– se tentarem esquemas (como cancelar o cartão ou usar cartões cancelados) para fazer uma reserva podem ver a vossa reserva cancelada.
– Em regra os hotéis conseguem fazer cobranças em todos os cartões de crédito, mesmo sem o CCV (código das traseiras do cartão).
– por vezes quando a reserva é de cancelamento gratuito o hotel faz uma pré autorização de cartão semelhante a uma cobrança. O valor apenas fica retido, nunca sai da sua conta. É a única forma do hotel verificar se o cartão que usou para fazer a reserva pode ser cobrado em caso de ser necessário (cancelamento ou no-show) sem retirar o valor da sua conta. quando o valor é desbloqueado a operação simplesmente desaparece do histórico, não aparecerá nenhuma operação de devolução.
Espero que tenha respondido a todas as questões e mais algumas.