De acordo com um estudo chamado Mystery Shopping, organizado pela sociedade Présence, especialista em pesquisas de clientes incógnitos, a avenida Champs Elysées está na 16° posição na lista das avenidas mais acolhedoras do mundo.
A primeira é Orchad Road em Singapour e a segunda Avenue de la Liberté no Luxembourg.
O relatório dos pesquisadores começa bem, com pequena introdução que descreve a Champs Elysées como uma avenida agradável graças às suas árvores, flores e dos seus inúmeros bancos públicos. Os turistas não se perdem, a informação é bem sinalizada e mapas do bairro são encontrados sem maiores problemas.
O relatório apresenta uma surpresa agradável quando descreve a amabilidade e simpatia dos parisienses, sempre prontos para ajudarem e informarem. A avenida ficou mesmo em terceiro lugar na categoria “acolhimento aos passantes”, ex aequo com Amsterdam, Singapour, Oslo e Londres.
O problema se encontra na qualidade do atendimento dos garçons dos restaurantes e dos vendedores das lojas instaladas na Champs Elysées. Das lojas mais sofisticadas às mais simples e em quase todos os restaurantes o acolhimento ao cliente é indiferente, frio e quase grosseiro.
De acordo com Jean Bernard Bros, assessor do prefeito de Paris e encarregado do turismo, o objetivo é que a capital seja lider no acolhimento dos turistas.
Tomara que ele passe o recado e que esta turma faça cursos intensivos de atendimento sorridente.
Fonte: Le Figaro.
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70 Comentários
Vera C M
Samuel,
Vc tem toda razao. Passei tb um “bocado” de anos selecionando/gerenciando gerentes/assistente/staff e, de fato, administrar pessoas eh a pedra filosofal na adminstracao.
Essa pesquisa apresentada neste artigo do blog eh mto interessante. Por acaso, conheço a avenida que ficou em 1º lugar, a Orchard Road, em Singapura., A emblematica Avenida Champs Elysees dah de 10 a zero, em termos de beleza, imponencia e charme, ainda que a Orchard Road tb seja bonita. No entanto, quando se trata do item ‘acolhedora’, nao dah para negar que a hospitalidade e delicadeza do oriental dah de 10 a zero. (Ainda que, pessoalmente, nao tenha mto do que reclamar na França…relevo um ou outro mal humor, pq o “conteudo do environment”, rs, eh nota 1000…)
Samuel
Vera C M,
Havia me esquecido.
Sobre escolher as pessoas que irão atender o público, você tem toda razão. Mas, administrar pessoas é uma das tarefas mais complexas que eu já executei.
Às vezes, o mais qualificado em termos de conhecimento da empresa e informações sobre os produtos não são os mais simpáticos ou pacientes para tratar com o público.
Outras vezes, os mais pacientes e calmos não conseguem fixar o conteúdo mínimo de informações que devem prestar, enfim, é como escrever uma cartilha em grego.
Como diz um professor aqui no Brasil, atualmente as empresas oferecem bons produtos, a diferença do próprio produto de uma e outra empresa é quase imperceptível. Daí, cada empresa luta para criar um diferencial a fim de fidelizar o cliente. Penso que o investimento em formação do funcionário é essencial, fazê-lo sentir que ele detém a imagem de uma equipe, como se fosse o porta-voz da República (rs).
Mas, isso não é fácil. Treinar pessoas até que é fácil; agora, motivá-las interiormente, fazê-las evoluir como colaboradores em posições-chave e interagir corretamente com o público … essa é a pedra filosofal na administração hoje.
Abs.
Samuel
Vera C M,
Compreendo totalmente o que você quer dizer, mas você também reconhece que são exceções.
Eu penso que, nesses casos ou a gente chama o superior e comunica o ocorrido (na verdade estaríamos fazendo um favor para o estabelecimento) ou a gente leva nossos reais/euros para outro lugar.
Quando saímos de férias geralmente a gente vai com aquele espírito mais amistoso, “no stress” e, claro, por conta disso evita desgastes.
De minha parte, só posso dizer que a única experiência desagradável que eu tive em Paris foi ao passar em frente à embaixada dos EUA. Eu não havia percebido que era uma embaixada dos EUA e acabei tirando algumas fotografias. Então, dois soldados vieram até mim e pediram que eu apagasse a foto. Bom, na verdade um apenas pediu; o outro soldado estava bem constrangido, pois quando eles se aproximaram de mim eu os indaguei em francês e eles não conseguiram entender. Um deles, bem mal, arranhava um francês básico de cursinho e repetia a mesma frase várias vezes, cada vez mais lentamente.
Enfim, até que foram educados, mas achei tudo aquilo tão bobo. Qual o perigo de fotografar a fachada de um prédio público? Hoje, olhando para trás, eu até dou risada, pois eu estava compreendendo perfeitamente bem o que eles diziam em inglês, mas eu me dirigia a eles em francês e eles ficaram perdidos (rs rs rs).
Mas, enfim, quando a gente sai de férias, vai com um outro espírito, uma vontade de abraçar o mundo (rs).
Beth,
Você tem razão, para pagar era meio complicado pois as filas estavam enormes. Os árabes compram demais! Meu Deus! Como eles compram! E os japoneses!!! Acho que os brasileiros ficam lá em quarto ou quinto lugar … (rs). Mas, gostei da atenção do vendedor que me ajudou a escolher perfumes femininos e minha mãe e minhas tias disseram-me que fiz uma boa escolha (rs – não contei o nome do Santo – rs rs rs).
Enfim, Paris é uma festa!
Quero voltar, logo! Por mim, seria amanhã (rs).
Espero, agora, viver o frio do inverno no final deste ano e, quem sabe, conhecer um pouco da Paris dos parisienses (rs).
Abs.
Vera C M
Samuel,
Como disse antes, nao quero polemizar, sao apenas experiencias pessoais de cada um.
Mas como vc me pergunta…claro que jah vi – infelizmente – pessoas intencionalmente desagradaveis. Inclusive, em lojas….quem jah nao encontrou um certo “tipo”, que quando olha pra vc entrando na loja, acha que vc estah “estragando” os planos do dito cujo de nao fazer nada ou de ficar simplesmente tagarelando ao telefone?! E responde friamente ou grosseiramente e sem nenhum interesse em esclarecer a demanda do cliente?
Ou que tal a experiencia com um ou outro atendente funcionario publico do INSS?…ou motoristas de onibus que nao param no ponto?…
enfim, nao vou me alongar, ateh pq prefiro me lembrar da maioria das vezes em que fui mto bem atendida, em geral, por pessoas que independente da nacionalidade e do nivel social, eram alem de educadas e corteses, muito bem selecionadas por suas empresas para tratar com o publico.
Beth
Samuel
Gostei do vendedor que o atendeu!
O problema da Sephora é que a loja é muito grande…
E na hora de pagar a compra, que sufoco!
Abs.
Samuel
Beth,
Bem lembrado.
Passei na Sephora do Champs-Elysées pois queria trazer presentes para minha mãe, minhas tias, algumas amigas e um vendedor francês, educadíssimo, pedia-me a descrição de cada uma e, após isso, apresentava-me os perfumes que poderiam agradar melhor.
Não sei qual a base científica disso (rs), mas foi engraçado ver aquela disposição em prestar um serviço personalizado (rs).
Abs.
Samuel
Jaqueline,
Já vi, também, uma cena de muita grosseria no aeroporto de Lisboa; um senhor de mais de 60 anos até que foi mal educado com os policiais/seguranças. Mas, tratava-se de um senhor idoso e a reação foi, em minha opinião, exagerada. Vieram uns cinco seguranças em direção a ele, segurando-o pelos braços; um deles queria até algemá-lo.
E tudo porque esse senhor estava com um grupo de amigos e, ao passar pela fiscalização/apresentação do passaporte, esse senhor não queria se separar do grupo.
O senhor, um brasileiro, ficou irritadíssimo, ainda mais, e disse-nos que iria registrar uma queixa, Não sei o que houve.
Mas, uma das lembranças do aeroporto de Lisboa que eu realmente não esqueço é a falta de segurança. Foram tão minuciosos ao passarmos pelo controle de passaporte, mas após isso, ao pegarmos as malas e sairmos do aeroporto, eu não vi um único segurança fazer controle, sequer por amostragem, aleatoriamente. Daí, comecei a compreender por que tantas malas se extraviam nesses aeroportos.
Bom, e aproveitando a oportunidade, uma para os italianos: via de regra, não são pontuais. Parece que foi de lá que ganhamos essa “qualidade” às avessas (rs).
Abs.
Samuel
Lina,
Agradeço por permitir que eu discorde (rs).
Vera C M,
Acho pouco provável que algum profissional se esforce para ser “desagradável”. Você poderia citar algum caso em que esse tratamento desagradável foi intencional?
Parece que uma das raízes do problema é que saímos daqui do Brasil com a expectativa de que vamos encontrar pelo mundo trabalhadores mansos, bem domados iguais aos que encontramos por aqui. Daí, chegamos em um país que tem um histórico de lutas sociais, de consciência política e social e, pronto, nasce o choque.
Aqui, no Brasil, a gente pode até falar que os vendedores e garçons “não sabem o que podem fazer para nos agradar”. Alguns realmente não sabem e outros, que sabem, acabam exagerando.
Parece que o brasileiro (o patrão, claro) tem uma certa saudade da senzala. Mas, nem todos as pessoas estão dispostas a se reduzir para o fim único de agradar ou de prostituir sua dignidade pessoal..
Se o serviço não é bom, chamem o gerente e exponham o ocorrido. De todos aqueles que sempre reclamam que não foram bem atendidos, quantos chamaram o superior, o gerente, o dono do estabelecimento para fazer uma reclamação?
Ou, de um modo silencioso, saiam (paguem a conta, claro) e não voltem mais. Há milhares de estabelecimentos disputando fregueses e turistas. Eu jamais voltaria a um local onde eu teria sido intencionalmente mal recebido.
Parece que uma das raízes da questão é, também, esperar que o garçon, o vendedor, seja mais do que um profissional. As funções do profissional estão pré-definidas nas leis que protegem o trabalhador em sua dignidade. Ou nos acordos com o sindicato que representa a classe.
Por aqui, como a gente bem sabe, paga-se bem pouco pela lesão ao trabalhador, seja uma lesão de ordem material seja de ordem moral.
Mas, o que acho estranho sempre que esse tema é tratado aqui no CP é que eu nunca me senti mal tratado. Sempre cheguei em cada loja ou restaurante ou táxi e fui bem atendido. Claro, estava ali esperando apenas ter o tratamento pelo qual contratei (explicita ou implicitamente). Espero minha vez, espero o garçon olhar em minha direção para pedir sua atenção discretamente levantando a mão, no máximo, à altura do meu queixo, em vez de ficar estalando os dedos – amigos que já estiveram na França várias vezes garantiram-me que os garçons odeiam ser chamados por estalos.
Falam tanto que os taxistas franceses são chatos, mas vejam só: certa noite pedi um táxi pois tinha marcado um jantar com amigos no Chez Francis e, ao entrar no táxi, fiquei olhando para um dispositivo eletrônico e pensei que aquilo fosse um novo modelo de GPS. Pois, vejam só, o taxista estacionou o carro por uns dois minutos e me explicou que aquilo não era um dispositivo GPS; na verdade ele até tinha um GPS embutido, mas tão somente para permitir que a empresa de táxis localizassem mais rapidamente o carro que estivesse mais próximo do chamado. Então, após a explicação, ele retomou a viagem . Esse taxista parecia ser francês; não tinha sotaque, pelo menos.
Enfim, é necessário levar em conta, também, a disposição, o ânimo do cliente. Não se pode ignorar essa “variável” no problema. Há muita arrogância mal-contida por esse mundo. E nem todos os empregados estão “bem domados”, “amansados” como certos coronéis ainda pretendem encontrar. E é até bom que assim seja, pois muito da evolução, muito da nossa civilização surgiu justamente por termos esses “rebeldes” entre nós.
Enfim, é isso.
Abs.
A.C.SANCHEZ
Pessoal
Não vejo a hora de voltar à Champs Elysées. Esses probleminhas a gente tira “de letra”. Acham que podemos deixar qualquer português, chinês ou marciano estragar nossa viagem a Paris?
abraços a todos.
Sanchez
Jacqueline
José
Adorei Portugal, mas houve, sim, grosserias. Mas essas apenas no aeroporto. Na chegada, na imigração, o funcionário meteu a mão na minha bagagem de mão e revirou tudo à procura não sei de quê e ainda reclamou da minha bolsinha a tiracolo com documentos e dinheiro. Acho que tinha o direito de carregar meu dinheiro como quisesse, mas ele disse, ou melhor, gritou: “Não sei por que usam isso!” Na volta, nosso avião de Londres não pousou a tempo, pois havia neblina e perdemos o voo para o Brasil. Fomos tratados como criminosos, passando na imigração pra lá e pra cá, correndo pelos corredores (que depois eles mesmos disseram que era uma caminhada de mais de 20 minutos), feitos de palhaços, levando um monte de gente a correr de volta para falar com um (1) funcionário que berrou: “O que temos é levar pro hotel e depois se vê. Se quiserem ir, vão. Se não, que fiquem aqui!”” E quando perguntamos por nossa bagagem ainda disse que procurássemos nos Achados e Perdidos. A grosseria continuou ainda até a tarde do dia seguinte, mas isso já é outra história.
Mas Paris é outro mundo. Um conto de fadas, mesmo que haja alguns espíritos de porco.